大多数企业都是从邮件开始IT支持建设的，随着企业的规模扩大、服务请求的增长，服务质量不可避免出现了急剧的下降。IT支持团队进入消防员模式，他们只能奔波于解决请求，避免服务失败。没有ITIL所定义的流程体系，IT团队失去了在业务、服务受到影响前，主动识别、解决问题的视野。
ITIL为IT服务支持提供了服务框架，或者我们可以称为“常识方法”，它能够确保每个问题的根本原因得到分析、确认并加以解决，防止将来出现同类的问题。
实施ITIL有2个重要步骤：
1、为ITIL实施制定一个明确的、高级别的目标
2、选择事件、问题、变更和配置管理来建设基于ITIL的服务台系统
企业能够通过实施ITIL帮助台，主动的管理IT服务，减少服务停机时间。随着IT业务环境的不断扩展，成长中的企业往往难以为用户提供优质的、不中断的IT服务，企业需要采用一种标准化的解决方案来处理各项IT服务管理。
ITIL帮助台可以帮助IT支持人员控制IT环境，持续不断的提供优质的服务，使得企业能够按需选择功能，来计划和实施ITIL，使用事件、问题、配置和变更管理来主动的处理问题，维护卓越的服务质量。